[レベル: 上級]
Google マップと Google 検索の Business Messages（ビジネス メッセージ）の機能をすべての業種で利用できるように Google は提供対象を拡大しました。
Business Messages とは
Business Messages は、Google マップと Google 検索で利用できる顧客とのコミュニケーションツールです。
これまでは、一部の大手ブランドだけに提供されていました。
顧客とのコミュニケーションといえば、Google マイビジネスでメッセージ機能を利用できます。
このメッセージ機能は、基本的には、人間が 1 件 1 件手動で対応します。
Business Messages は異なります。
Agent（エージェント）と呼ぶ、いわゆるチャットボットあるいバーチャル アシスタントを使って自動応答します。
自社のプラットフォームを使ってもいいし、Google の Business Messages をサポートしているサードパーティのチャットボットを使うこともできます。
チャットボットが自動応答
たとえば、オーストラリアの大手スーパーマーケットの Woolworths が Business Messages を利用しています。
Google 検索結果のローカルナレッジパネルの “MESSAGE” からやり取りします（日本語の検索結果では “SMS” ですが、SMS とはちょっと違うような）。
MESSAGE ボタンをタップすると、Olive という名前のエージェントが相手になってくれます。
開店時間を尋ねました。
スーパーマーケットであれば、営業時間や商品の取り扱い、配送などよくある質問を事前登録してすぐに顧客に提示できます。
もちろん、チャットボットなので通常の会話も可能です。
ベジマイトがあるかどうかを聞きました。
画像のカルーセルも見せながら回答してくれました。
このようなカルーセルのほか、スマートリプライや独自のウェルカムメッセージなどの機能も Business Messages では利用できます。
Business Messages は現在は英語でのみ提供されています。
近いうちに、ほかの言語でも提供する予定です。
最近の消費者は、電話で話す直接のコミュニケーションよりも、チャットやメールでのテキストベースでのコミュニケーションを好む傾向にあるそうです。
また、メッセージツールの上手な利用は顧客のロイヤリティ向上にもつながるとのことです。
くわえて、エージェントによる自動対応は人的資源の節約にも役立ちます。
24 時間 365 日休みなく働いてくれます。
Business Messages の利用には技術的な構成が必要になってきますが、ローカルビジネスにおいては将来的には重要なサービスになるかもしれません。
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