[レベル: 初級]
肯定的なレビューとともに否定的なレビューも価値があるとみなすようにとの推奨が Google ビジネス プロフィールのヘルプ記事に追加されました。
📝すずき補足: 「Google ビジネス プロフィール」は、「Google マイビジネス」の新しい名称
すべてのレビューに価値がある
Google でクチコミ数を増やす方法をアドバイスする英語版のヘルプ記事に、運用ポイントとして次が追加されました。
Value all reviews: Reviews are useful for potential customers when they’re honest and objective. Customers find a mix of positive and negative reviews more trustworthy. You can always respond to a review to show the customers that you care and provide additional context. If the review doesn’t follow our posting guidelines, you can request its removal.
日本語ページにはまだ更新が入っていません。
訳すと次のようになります。
すべてのクチコミを大切にする: 正直で客観的なら、クチコミは見込み客の役に立ちます。肯定的なクチコミと否定的なクチコミが混ざっていたほうが信頼できると顧客はみなします。顧客を大事にしていることを示し追加の情報を提供するために、レビューに常に返信できます。投稿に関するガイドラインをレビューが遵守していない場合は、クチコミの削除をリクエストできます。
肯定的か否定的かを問わず、すべてのレビューに価値があるとしています。
たしかにそのとおりです。
★ 5 つばかりのレビューはかえって怪しく感じます。
これは Google マップだけに限りませんね。
たとえば Amazon でも一部の商品のレビューでは“サクラ”が横行して信用できなくなっています。
否定的なレビューを意識して集めたほうがいいということでは決してありませんが、否定的なレビューがあるからこそ信じてもらえることもあると理解しておくことは重要です。
否定的なレビューへの対処
そうは言っても、クレームなどの否定的なレビューが投稿されたときは放置しておくべきではありません。
ヘルプ記事にも書かれているように返信で対応します。
気を付けるべき点は次のとおりです。
- 必ず返信する: 返信することで、ほかのユーザーに誠実な対応ができていることを示せます
- 速やかに返信する: 時間がたってから対応してはいけません。「ソーシャルメディアで不平を言う人の 39% は 1 時間以内の返答を期待している」と以前参加したソーシャルメディアのカンファレンスで聞いたことがあります
- まず謝罪する: たとえ投稿者に非があったとしてもけんか腰で返信してはいけません。不快感を与えたことは事実なのでまず謝罪します
- ミスを認める: こちらのミスによるものであれば、さらにきちんと謝ります。そのうえで、同じことを繰り返さないように今度どのように対応するかを案内します
- 事情を説明する: そのような事態が起こった事情を丁寧に説明します。ここでも、単なる責任回避のための言い訳に聞こえないように注意します
- 1 対 1 でやり取りする: レビュー欄でやり取りするには込み入っていると判断した場合は、電話番号かメールアドレス、および担当者の名前を伝えて 1 対 1 で直接対応します。誰でもが見られるオープンなレビュー欄で “バトル” しているところは絶対に見せてはいけません
クレームを言ってくる人が問題ではありません。
むしろ、そういった人たちを無視することのほうが問題です。
クレームに適切に対応していないことがわかると、顧客（見込み客含む）からの信頼を確実に失います。
逆に、クレームに適切に対応できれば信頼を高めることに繋がる場合もあります。
クレームによって、早い段階で問題を浮き彫りにできることもあるかもしれません。
クレームを言ってくる人を大切するという心構えで、否定的なレビューには対応したいものです。